Palvelutasosopimus

Tekninen tukipalvelu (Econocap Software)

1. Johdanto

Econocap Software Oy tarjoaa ylläpitoasiakkailleen teknistä tukipalvelua tämän palvelukuvauksen mukaisesti.

2. Palvelun yhteystiedot

Asiakas voi ottaa yhteyden tukipalveluun puhelimitse, sähköpostitse tai rekisteröitymällä ja kirjautumalla Econocapin tukiportaaliin.

Puhelin         09-29203200

Sähköposti    tuki@econocap.com

Tukiportaali   http://support.econocap.com

3. Palvelun kieli

Teknisen tukipalvelun ensisijainen palvelukieli on suomi.

4. Palveluajat

Tekninen tuki palvelee ylläpitoasiakkaita arkipäivisin kello 8.00 ja 16.00 välisenä aikana.

5. Vasteaika ja kiireellisyystasot

Toimittaja sitoutuu ottamaan vastaanotetut tukikysymykset käsittelyyn yhden työpäivän kuluessa (8h) niiden saapumisesta. Vastaanotetut tukipyynnöt ratkaistaan kiireellisyyden ja saapumisjärjestyksen perusteella.

6. Palvelun kattavuus

Palvelun käyttäjiä ovat ylläpidettyjen ohjelmistojen käyttäjät. Tukipalvelun tehtäviin kuuluvat ylläpidossa oleviin lisensseihin liittyvät toimenpiteet, joita voidaan tehdä puhelimitse tai etäyhteydellä. Näihin kuuluvat käyttöönotot, päivitykset ja muutosten tekeminen sekä tuettujen ohjelmistojen ongelmatilanteiden ratkaiseminen. Tukipalvelu auttaa myös yhteensopivuuskysymyksissä (tuetut käyttöjärjestelmät, laitteistot ja ohjelmistoversiot) sekä käyttöoikeuksien hankkimisessa ja hyödyntämisessä PTC:n web-pohjaisissa palveluissa. 

7. Palveluun ei kuulu

  • Muiden toimittajien tuotteisiin liittyvät ongelmat
  • Toimitettujen ohjelmistojen ja kokonaisratkaisujen käyttökoulutus
  • Ilman erillistä sopimusta, asiakkaan järjestelmien kehittäminen ja ylläpito
  • Asiakaskäyntiä vaativat toimenpiteet
  • Asiakkaan infraan liittyvien ongelmien ratkaiseminen, kuten rautarikot ja verkkoyhteyksien ongelmat

8. Asiakkaan velvollisuudet

Tukipalveluiden toiminnan ja laadun takaamiseksi, asiakas mahdollistaa etäyhteysohjelmien käytön ja riittävät kirjoitusoikeudet tukipalvelun apua tarvitseviin koneisiin ja ympäristöihin. 

9. Tietojen keräys

Toimittaja kirjaa vastaanotetut tukipyynnöt käytössä olevaan järjestelmäänsä. Asiakkaalla on mahdollisuus tutustua oman yrityksen tekemiin tukipyyntöihin tukiportaalin kautta.

10. Toimintahäiriöt

Toimittaja takaa että yhteydenottokanavista ainakin yksi on toiminnassa kaikkina palveluaikoina huoltohäiriöistä riippumatta, poislukien force majeure tilanteet. 

11. Lopuksi

Tavoitteenamme on taata asiakkaalle mahdollisimman hyvä ohjelmistojen käyttökokemus, joten suosittelemme olemaan yhteydessä tukeemme kaikissa ongelmatilanteissa.